Online reviews maken slechte processen onacceptabel
In dit artikel leggen we je uit waarom het op orde hebben van je processen cruciaal is voor het succes van je organisatie.
Slechte processen
We kennen allemaal wel voorbeelden van processen die niet optimaal werken. Een tekenend voorbeeld hiervan is het openen van een zakelijke rekening bij een grote Nederlandse bank; omdat de nationaliteit van een van de rekeninghouders niet goed in het systeem stond, kon de aanvraag niet online plaatsvinden. Hierdoor moesten de aanvragers in de plaats daarvan naar een kantoor toe. De aanvragers vonden dit geen probleem, gezien zij ervan op de hoogte waren dat in het proces hun identiteit en handtekeningen ook nog geverifieerd moesten worden en dachten zij dat met elkaar te kunnen combineren. Helaas bleek dit in het proces niet mogelijk en moesten zij een nieuwe afspraak plannen voor het controleren van hun identiteit. Toen deze afspraak vervolgens niet correct werd nagekomen, is er nog diezelfde avond een negatieve review online achtergelaten en is een alternatieve online bank twee klanten rijker geworden.
De impact van slechte processen
Bovenstaand voorbeeld tekent de huidige (B2B) klant; een slechte klantbeleving is reden genoeg om een negatieve review achter te laten en over te stappen naar een concurrent. Het zal je waarschijnlijk niet verbazen dat online reviews ook een enorme invloed hebben op het keuze- én koopgedrag van andere consumenten. Uit onderzoek blijkt dat consumenten, maar ook zakelijke klanten, veel waarde hechten aan ervaringen van volstrekt onbekende mede-consumenten.
Klantreis als aanjager voor succes
Een succesvolle organisatie weet waar haar klanten en prospects mee bezig zijn, hoe zij geholpen willen worden en speelt hier actief op in. Om te kunnen voorspellen welke stappen klanten en prospects gaan nemen en hen te helpen bij het maken van keuzes, wordt de klantreis vaak vastgelegd in een customer journey. Het is cruciaal dat de klantreis en het procesontwerp niet onafhankelijk van elkaar worden gezien.
In een wereld waarin viral marketing en social influence centraal staan, hebben online reviews de kracht gekregen om organisaties te maken of te breken. Een succesvolle organisatie heeft naast een innovatief product of dienst, ook een uitstekend (klant)proces en aansluitende klantreis. Dit is echter niet altijd even makkelijk om te realiseren. Doorgaans zijn organisatie processen niet beschreven, niet aanwezig of niet geautomatiseerd en werken afdelingen niet goed samen of streven zij verschillende doelen na. Het resultaat hier van; een inconsistente manier van werken en onbegrip tussen de verschillende afdelingen. Dit laatste is direct merkbaar in klantervaringen zoals beschreven.
De reis naar toekomst vaste groei
Wij van VertX helpen graag! Dit doen we door middel van een krachtige combinatie van een bewezen veranderaanpak, het neerzetten vanuit ‘de klant van de klant’ opgestelde processen met toepassing van de juiste software en het optimaal inzetten van alle data die door deze processen gaat. Het is onze passie om organisaties te helpen bij het creëren van vernieuwde klantreizen en efficiëntere processen die in harmonie samen werken om ambities te realiseren.